Analisis Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Kelurahan Sememi Kota Surabaya

Abstract

Pelayanan administrasi kependudukan adalah salah satu jenis layanan publik yang sangat penting untuk memenuhi hak-hak dasar individu. Fokus dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi mutu pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Sememi Kota Surabaya dengan menilai dari sisi efisiensi, efektivitas, keadilan, dan responsivitas. Dalam penelitian ini, pendekatan yang dipakai bersifat kualitatif dan deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan pengumpulan dokumen, lalu dianalisis menggunakan metode yang dikembangkan oleh Miles dan Huberman, yang mencakup pengurangan data, presentasi data, dan penarikan kesimpulan. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa layanan administrasi kependudukan di Kelurahan Sememi telah diperbaiki dengan penerapan sistem digital dan layanan online yang memudahkan masyarakat dalam pengurusan dokumen kependudukan. Dalam hal efisiensi, layanan dianggap memuaskan karena prosesnya berlangsung lebih cepat dan tanpa biaya. Sedangkan dari sisi efektivitas, layanan ini sudah mampu memenuhi sebagian besar kebutuhan masyarakat, meskipun ada beberapa kendala teknis dan kurangnya pemahaman masyarakat mengenai penggunaan sistem digital. Dalam hal keadilan, layanan tersebut diakses oleh seluruh warga tanpa diskriminasi dan memberikan perhatian ekstra kepada kelompok-kelompok rentan, seperti orang tua dan penyandang disabilitas. Sementara itu, dari segi responsivitas, petugas mampu merespons kebutuhan dan keluhan masyarakat dengan baik, walaupun masih ada ruang untuk perbaikan dalam hal komunikasi, keramahan, dan pendampingan bagi pengguna layanan. Untuk itu, perlu adanya langkah-langkah perbaikan yang mencakup penyederhanaan prosedur, peningkatan kualitas SDM, serta optimalisasi dukungan penggunaan layanan digital guna memperbaiki mutu pelayanan administrasi kependudukan secara keseluruhan.